お互いを尊重し、安心して家づくりを続けていくために。
三島工務店では、お客様の好きなもの、大切にしていること、これからどんな暮らしをしていきたいのか。
一つひとつのお話を聞きながら、お客様と一緒に家づくりを進めることを大切にしています。
家づくりは、たくさんのことを話し、考え、ときには意見を交わしながら、一緒につくり上げていくものです。
だからこそ、お客様にも私たちにも、お互いが安心して本音を伝えられる関係であることが大切だと考えています。
三島工務店では、お客様からいただくご意見やご要望にこれからも真摯に向き合うとともに、働くスタッフが安心して業務に取り組める環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めています。
01 基本方針
三島工務店では、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い家づくりやサービスにつなげてまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動によって、スタッフの安全や就業環境が害される場合には、スタッフを守ることを優先し、会社として毅然と対応します。
これは、お客様からの正当なご意見やご要望を制限するためのものではありません。
お客様と私たちがお互いを尊重し、安心して話し合いながら家づくりを進めていくための方針です。
02 カスタマーハラスメントとは
厚生労働省では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、顧客等の言動であって、労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されるものとしています。
対面での言動だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも対象に含まれます。
三島工務店では、言動の内容や状況等を踏まえ、以下のような行為についてカスタマーハラスメントに該当するかを判断します。
03 カスタマーハラスメントに該当する行為
身体的な攻撃
暴行、傷害など、スタッフの身体に危害を加える行為
精神的な攻撃
脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など、スタッフに精神的な苦痛を与える行為
威圧的な言動
大声や威圧的な態度などによって、スタッフに恐怖や過度な精神的負担を与える行為
継続的・執拗な言動
同じ内容の要求や問い合わせを繰り返すなど、必要以上に対応を求める行為
拘束的な言動
不退去、居座りなど、スタッフを長時間拘束する行為
不当・過度な要求
契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求など
その他
家づくりや当社が提供するサービスと関係のない要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。
厚生労働省資料でも、「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「威圧的な言動」「継続的・執拗な言動」「拘束的な言動」や、契約上想定されるサービスを著しく超える要求などが例として示されています。
04 カスタマーハラスメントへの対応
お客様からご意見やご要望をいただいた場合には、まず内容や事実関係を確認し、誠実な対応に努めます。
そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフ個人だけに対応を任せることなく、会社として対応します。
行為の内容や程度に応じて、
- 複数名での対応
- 電話・面談等の対応の終了
- 今後の対応方法の変更
- お取引やサービス提供の見直し
- 警察・弁護士等の関係機関への相談
などの対応を行う場合があります。
特に、犯罪に該当する可能性があるなど悪質性が高いと判断した場合には、スタッフの安全を優先し、関係機関と連携して対応します。
厚生労働省資料でも、可能な限り労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動について警察へ通報することなどが対応例として示されています。
05 安心して働ける環境を守るために
三島工務店では、カスタマーハラスメントをスタッフ個人だけの問題にせず、会社として対応します。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、速やかに事実関係を確認し、被害を受けたスタッフへの配慮を行います。
また、必要に応じて対応方法の見直しや再発防止に取り組み、相談者等のプライバシーにも配慮します。
スタッフが安心してお客様と向き合い、一つひとつの家づくりに集中できる環境を守ってまいります。
06 お客様へ
三島工務店の家は、私たちだけでつくるものではありません。
お客様と一緒に話し、一緒に考え、お互いの想いを伝えながら、一つの住まいをつくっていくものだと考えています。実際に三島工務店では「お施主様と一緒につくる」という考えを大切にしています。
だからこそ、これからもお客様からのご意見やご要望には、しっかりと耳を傾けてまいります。
同時に、お客様とスタッフがお互いを尊重し、安心して本音を伝えられる関係も大切にしていきたいと考えています。
これからも、一棟一棟、お客様としっかり向き合った家づくりを続けてまいります。
皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
株式会社 三島工務店一級建築士事務所 m studio
